关系营销

本文首次发表于克雷格·怀特博士(Dr. Craig Wright)的博客,https://craigwright.net/

在服务营销领域,关系营销正逐渐经历着被更加普遍采用的过程。在某些人看来,这似乎是一个新事物。但是,正如Morgan和Hunt(1994)所证明的那样,关系营销和“客户关系的承诺与信任理论”已经存在了几十年。Christopher、Payne和Ballantyne(1995)在谈到在任何市场推广或产品供应中整合质量和客户服务的必要性时,也描述了类似的概念。

最近,Gummesson(2017)等作者开始解释扩大关系营销范围的必要性。能带来最佳结果的并不是以短期结果为目标的零散而孤立的行动。相反,长期的管理可以为股东、客户以及人们生活的整个社区带来持续的发展和增长后的收益。当人们规划种植硬木林时,他们并没有创造出一些他们可以看到收获的东西,但他们却做出了贡献。在许多方面,关系营销都需要这样一种管理形式。即使组织在短期内付出了代价,但通过确保长期的共生关系,与客户建立关系也能使所有人受益。

更重要的是,研究开始证明,企业的社会责任与有效的营销战略相协调(Luu,2019)。企业无需在盈利和责任之间做出选择,而可以两者兼得。一个组织的营销立场构成了战略的重要组成部分,从某种意义上说,为了有效地利用对社会的投资,对组织的战略和立场进行营销是有必要的。如果您的客户不知道您的行为是负责任的,他们就不会认为您是认真工作的人。正如Boateng(2019)所描述的那样,客户的忠诚度是需要去赢得的,为了赢得客户的忠诚度,企业不仅需要表明他们当前的立场,还需要表明长期的立场。

参考资料

Boateng, S. L. (2019). Online relationship marketing and customer loyalty: a signaling theory perspective. International Journal of Bank Marketing, 37(1), 226–240. doi: 10.1108/ijbm-01-2018-0009

Christopher, M., Payne, A., Ballantyne, D., & Pelton, L. (1995). Relationship marketing: Bringing quality, customer service and marketing together. International Business Review, 4(4), 538–541. doi: 10.1016/0969-5931(95)90007-1

Gummesson, E. (2017). From relationship marketing to total relationship marketing and beyond. Journal of Services Marketing, 31(1), 16–19. doi: 10.1108/jsm-11-2016-0398

Luu, T. T. (2019). CSR and Customer Value Co-creation Behavior: The Moderation Mechanisms of Servant Leadership and Relationship Marketing Orientation. Journal of Business Ethics, 155, 379–398. doi: 10.1007/s10551-017-3493-7

Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing. Journal of Marketing, 58(3), 20–38. doi: 10.2307/1252308

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